Este documento forma parte integral del contrato de mantenimiento y presenta las características del servicio de soporte técnico remoto al software SysCafé,
en relación con servicios para la implementación y soporte técnico del software, las cuales se rigen por las siguientes clausulas:
Clausula 1 Objeto
Por medio del presente acuerdo de nivel de servicio se indica: el alcance, características, condiciones para desarrollar
la gestión comercial posventa, implementación y soporte técnico frente a los usuarios del software SysCafé.
Clausula 2 Alcance
El alcance del presente documento está regido por:
Gestión comercial postventa: área que atiende los aspectos relacionados con el seguimiento posterior a la venta y que está relacionado con peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (PQRSF).
Implementación: Fase posterior a la venta donde se instala y se capacita en la funcionalidad inicial para la puesta en marcha del producto adquirido.
Soporte técnico: Fase posterior a la implementación, encargada de la prestación del servicio del soporte técnico al software SysCafé.
Clausula 3 Vigencia del acuerdo
El presente contrato tiene duración de 1 año, a partir de la toma del contrato. Comprende las fases de implementación y soporte técnico al software SysCafé.
Clausula 4 Servicios ofrecidos
4.1 Gestión comercial
De ser necesario, se hace el contacto comercial para gestionar peticiones referentes a la adquisición del software SysCafé.
4.2 Fase implementación
Consiste en la instalación y capacitación en el uso del software SysCafé. Las sesiones serán acordadas entre las partes y tendrá una duración máxima de 50 minutos durante un periodo de 60 días calendario.
4.2.1 Compromisos del usuario:
Contar con recursos y medios necesarios como: acceso al equipo de cómputo, internet y acceso a la herramienta de conexión remota de nuestro uso.
Indicar la información del tipo de negocio para el diagnóstico inicial que realiza el implementador, esto permitirá la efectividad en el proceso.
Asignar personal responsable del proceso de implementación que tenga bases contables y conocimiento del funcionamiento de la empresa.
Nota: En la fase de implementación y soporte técnico, SysCafé, no realiza orientaciones y/o asesorías de tipo contable, tributario y normativo, las orientaciones van enfocadas directamente en el uso del software SysCafé.
Diligenciar y enviar las plantillas suministradas, siguiendo las orientaciones, para llevar a cabo el proceso de cargue de información al sistema, según sea el caso.
Contar con disponibilidad de tiempo para programar las sesiones virtuales y cumplir a cabalidad los tiempos de entrega de información y/o cumplimiento de tareas que se hayan asignado. Nota: SysCafé no se hace responsable por incumplimiento en las tareas requeridas.
Atender las sesiones puntualmente para evitar que sean canceladas y/o reprogramadas.
Si requiere configuración de puntos en red, conexiones por escritorio remoto, configuración de dispositivos como: balanzas, microkioscos, impresoras (estándar, tipo POS, etiqueta, móviles, etc.),
deberá remitirse directamente a su ingeniero de sistemas o asesor en el tema.
Una vez el usuario culmine su proceso de implementación pasa a fase de soporte técnico.
4.3 Soporte técnico
Servicio prestado a través de los canales de atención habilitados, consiste en atender las necesidades relacionadas con el alcance de este acuerdo.
Para solicitar el servicio de soporte técnico puede llamar a las líneas establecidas, hacer un auto agendamiento o registrarse a través de la ventana de chat que se tiene en el software SysCafé.
Para el auto agendamiento debe dirigirse al software SysCafé en la opción soporte técnico, podrá registrar sus datos y auto agendarse.
Para usar la ventana de chat debe dirigirse al software SysCafé en la opción soporte técnico – registrarse mediante http://chat.syscafe.co o dirigirse a página web de SysCafé.
Una vez se comunique y/o registré, se aclara que, no se atenderá de manera inmediata, quedará en un listado de espera para su posterior atención.
4.3.1 El Usuario Debe:
Garantizar que el personal que opera el software SysCafé tenga conocimiento de uso.
Coordinar la parte logística para recibir la asistencia.
Cumplir con la fecha y hora acordada con SysCafé S.A.S, para recibir la asistencia.
Nota: El consultor de soporte esperará un tiempo máximo de 15 minutos después de la hora establecida, de lo contrario se da por cancelada, por lo que deberá solicitar nuevo agendamiento.
De presentar inconveniente para recibir la asistencia programada, debe solicitar la cancelación mínima con 1 día hábil de antelación y su reprogramación estará sujeta a la disponibilidad de la agenda de SysCafé.
Desarrollar y/o acatar las recomendaciones de nuestro personal.
Clausula 5 Disponibilidad de los servicios
Por medio del presente acuerdo de nivel de servicio se indica: el alcance, características, condiciones para desarrollar
la gestión comercial posventa, implementación y soporte técnico frente a los usuarios del software SysCafé.
Clausula 7 Compromisos generales por parte del usuario
Realizar lectura de los correos electrónicos que se le envíen para conocimiento y aplicabilidad de lo orientado.
Contar con disponibilidad, buena actitud y disposición para recibir las orientaciones dadas por parte de nuestro personal.
Ser amable y dar buen trato al personal que le atiende para lograr una comunicación efectiva.
Mantener equipos con buena capacidad de almacenamiento, con su debido mantenimiento e idóneos para el buen uso del software SysCafé.
Realizar y mantener copias de seguridad al día.
Efectuar sus pagos antes de su vencimiento (contratos de licenciamiento, mantenimiento, arrendamiento, suscripciones y documentos electrónicos).
Mantener actualizada la versión del software SysCafé.
Hacer uso racional de las sesiones del servicio técnico, indicadas en la propuesta comercial (según el caso).
Clausula 8 Compromisos por parte de SysCafé
Informar al usuario las recomendaciones importantes a tener en cuenta para el buen manejo y seguridad de la información del software.
Programar las sesiones de implementación máximo 2 veces por semana con una duración hasta 50 minutos.
Realizar llamada de seguimiento a la implementación, reemplaza la sesión de implementación.
Efectuar la capacitación de los procesos básicos del sistema.
Confirmar sesión previamente agendada.
Cumplido el periodo de implementación, se notificará el estado de este proceso.
Clausula 9 Tratamiento y tipificación de soporte
Solicitud/Requerimiento: Corresponde a aquellas peticiones que no impactan el servicio que son de gestión operativa o aclaración de inquietudes sobre procesos del software.
Incidente: Es aquel que impacta levemente el servicio y que puede ser resuelto en el desarrollo normal del soporte convencional.
Problemas: Son inconvenientes que impactan de manera individual o masiva el servicio del usuario.
Atención: Tiempo estimado para la devolución de la llamada.
Resolución: Tiempo estimado en solucionar/resolver la solicitud.
Clausula 10 Tiempos de atención y respuesta soporte técnico
Tipo de Soporte
Atención
Resolución
Solicitud/Requerimiento
Menor a 3 Horas
1 Hora
Incidentes
Menor a 3 Horas
9 Horas
Problema
Menor a 2 Horas
48 Horas
Los tiempos mencionados anteriormente pueden varias según la demanda del servicio.
Si la novedad requiere ser escalada por su complejidad, estos tiempos no aplicarán.
Clausula 11 Requisitos mínimos de equipos a trabajar con SysCafé
Requisitos para máximo 5 a 6 equipos en red o por conexión remota.
Servidor:
Sistema operativo: Windows server 2008 R2 Foundation(opcional).
Procesador: Procesador a 2.8Ghz o superior.
Memoria RAM: 8GB.
Disco duro: 250GB o superior.
UPS: Sistema de respaldo de energía UPS 15 minutos.
Red local (si aplica): LAN 100 MBPS
Puntos en red:
Sistema operativo: Windows 8 en adelante, windows 10.
Si trabaja en red local: Licencia Tipo CAL por cada equipSi trabaja a través de Escritorio Remoto: Licencia Tipo CAL y TCAL equipo.
Procesador: Procesadores de 2 GHz o superior.
Memoria RAM: 3 GB o Superior.
Disco duro: 50 Gb de espacio libre o superior.
UPS: Sistema de respaldo de energía UPS 15 minutos.
Red local (si aplica): LAN 1000 MBPS
Impresoras:
Impresora: Inyección, Láser.
Con dispositivos móviles:
Versión de Android 5.0 en adelante.
Capacidad de mínimo 2 GB en datos.
Es de aclarar que SysCafé S.A.S solo se limita a la comercialización y soporte del software ERP para el manejo integral de los procesos de su empresa. SysCafé S.A.S no recomienda un proveedor
en específico, ni brinda soporte técnico, capacitación o asistencia sobre sistemas operativos, equipos, estructuras de red y similares. Para su total seguridad puede asesorarse con un Ing. de sistemas de confianza.